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麦肯锡中国银行业CEO季刊

文章出处:开云app官网下载 人气:发表时间:2023-10-13 00:10
本文摘要:麦肯锡中国银行业CEO季刊 | 更生而非消亡:零售银行重塑线下网点 “进级”而非“消亡”是银行网点成长的关键词,麦肯锡总结五大制胜法宝助力零售银行网点向轻型化、智能化和生态化转型。作者: 曲向军、周宁人和胡艺蓉 数字时代下,银行与客户的交互方式产生了天翻地覆的变化。电脑、手机、社交网络、电商平台等,银行办事无处不在,而传统的银行网点面对前所未有的新挑战。 全球规模内,金融机构的数字化生意业务范围远超出网点的业务范围。

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麦肯锡中国银行业CEO季刊 | 更生而非消亡:零售银行重塑线下网点 “进级”而非“消亡”是银行网点成长的关键词,麦肯锡总结五大制胜法宝助力零售银行网点向轻型化、智能化和生态化转型。作者: 曲向军、周宁人和胡艺蓉 数字时代下,银行与客户的交互方式产生了天翻地覆的变化。电脑、手机、社交网络、电商平台等,银行办事无处不在,而传统的银行网点面对前所未有的新挑战。

全球规模内,金融机构的数字化生意业务范围远超出网点的业务范围。按照麦肯锡2018年亚太小我私家金融调研,中国手机银行渗透率已经高达79%,凌驾亚洲发财国度程度。

然而“消亡”却绝非银行业网点将来成长的主题词。事实上,虽然2017年新增网点的数量不如撤并数量,但被改造的网点数量却到达1.07万。进级,才是银行网点成长的关键。

“数字化趋势下银行网点应如何进级转型?”成为中国各大领先银行存眷的焦点议题。在网点转型进级历程中,各大银行往往面对五大焦点挑战: 1 难以确定现有网点的合理业态和结构 海内大部门银行网点业态单一,以中型网点居多,并未围绕周边客户特征举行差异化业态打造。

如何确定合理的网点数量、业态布局、选址结构成为重要课题。2 智能化和数字化办事未能真正进级网点体验 多家银行启动 智能网点实验,但如何将智能设备有机融入客户办事路程,真正发挥其办事价值,尚未能破题。3 难以有效释放网点产能,晋升营销效率 如何晋升一耳目员 事情效率,从错乱运营压力中释放产能,晋升其庞大产物综合营销能力成为关键。展开全文 4 难以成立网点与其他数字渠道的有机联动 海内大部门银行 物理与数字渠道信息割裂,交互流程不顺畅影响客户体验。

如何鞭策数据互通,强化多渠道良性互动,既不丧失客户触点,又能优化客户体验成为重要命题。5 难以全面、科学的举行网点综合评价 大部门银行对网点的 评价仅仅聚焦业绩指标办理,而未能从多个维度全面综合评价网点体现。

精细化业态办理:网点选址与业态优化解决方案 1 网点选址 渠道建设“去物理化”一直是银行业内接头的核心,尤其是在互联网技能迅猛成长的今天,网点过多对于贸易银行来讲,已经是承担。然而一个客观难题摆在了贸易银行眼前,即存量物理网点如何优化、新设物理网点如何结构?在网点选址及谋划计谋上,海内零售银行需要从传统定性“拍脑壳”式向尺度化“科学谋划”转变。

麦肯锡开辟了一套Branch Net2.0的网点结构优化和选址模型,其运用高阶阐发方法,通过呆板进修模型、线性规划模型、情景模拟阐发法等帮忙银行举行全域网点的结构评价和潜力区域挖掘,从而形成结构优化方案。其内在逻辑包罗五大步骤: 找到该区域影响网点产能的关键驱动因子 :全面扫描凌驾300个潜在影响因素,笼罩区域宏观及微观经济数据、流量数据、POI数据、网点基础数据、竞争者结构环境、自身网点结构环境等多个维度; 成立区域产能预测模型 :运用呆板进修,基于焦点驱动因子构建预测模型,从而实现对每个区块的产能潜力评估; 现有结构评价 :运用预测模型对现有网点位置举行评价,找到位置不佳、潜力不足的网点,形成拟调解网点清单; 潜力价值阐发 :将区域分成2公里×2公里的小块,对每个小块的产能潜力举行评估,从而找到尚未设立网点但高潜力的区域,为迁址和新建做须要输入; - 敏感性阐发 :对拟调解网点清单内的网点举行逐一模拟调解,以测试对整个网络产能的影响,麦肯锡认为网点的产能不仅仅由单一网点自身体现决定,其对整个区域网络也将产能影响,须通过情景模拟阐发举行测试,以找到网络产能最优的方案。2 业态优化 比选址更为重要的是,现有网点业态如何优化以更好地适应新的竞争情况。

从全球趋势来看,网点的业态选择正变得越发多元化,由网点功效的“乐高模块”组装而成的差异化业态架构已逐渐成为主流。麦肯锡提出“乐高模块”式网点业态组合模型,其认为:1)网点所提供的功效按照区域和周边客户需求,由一个个“功效模块”拼装构成;2)网点业态和运营模式取决于所选功效模块;3)每个功效模块所需的资源投入、人力需求可按照业务量举行预估(如,ATM机数量、客户司理和柜员数量等),可按需配备网点司理和后台支持团队。麦肯锡通过三步走,帮忙海内银行对现有网点举行业态优化和进级。第一步 量化界说五大乐高模块 麦肯锡将联合网点开立时间、银行谋划计谋需要等,通过系列表里部数据,对各个乐高模块举行多维度评估。

海内市场一般有五种常见的乐高模块(图2):零售业务营销(含贷款)、零售高端客户营销、公司业务营销、普惠业务营销、运营办事(对公+零售)。第二步 现有网点模块组合评估和业态归类 通过对各模块界说科学的指标体系,对现有网点举行模块属性评估。

凡是80%以上的网点将确立其业态归属,但仍会找到~20%的低效网点。这类网点需要联合本地实际环境,明确下一步限时晋升计谋,包括压缩办事内容,向纯营销型的网点转型等。

第三步 基于合理业态确定人员设置 按照抱负归类成果,明确新的岗亭配置和相应团队设置要求。联合实际环境,分步实现团队设置优化。

海内来看,五大乐高模块可以构成五种典型基础业态。咨询型网点 :仅聚焦零售业务的拓展和营销事情,一般为5人以下小型网点; 零售专营网点 :聚焦零售谋划,按照周边客群特点举行差异化谋划,可区分运营办事区、咨询区和VIP专区,范围从5-15人不等; 全功效网点 :鞭策公司、零售综合谋划,成为区域谋划中心;一般以中等范围为主,10-15人,区分运营、营销区域,并设置办事公司客户的集会室; 旗舰型网点 :网点谋划的标杆,全功效笼罩,负担部门运营中心职责;大型网点为主,15-20人以上;多位于市中心或县域/新区中心; 企业特色网点 :聚焦区域企业办事,以普惠特色居多;多位于科创财产园、孵化器、大型批发市场周边等,可按照企业需求,提供差异化特色增值办事。海内大部门银行网点主要聚焦在零售专营、全功效和旗舰三类网点,而咨询型、企业特色网点均处于实验和起步阶段,在明确业态后需要进一步细化谋划计谋,联合周边客群的特点配套非金融办事,成立特色化谋划能力。

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智能化转型:智能网点解决方案 智能化网点转型已经成为各大领先银行全面拥抱新技能,寻求新的网点谋划办事模式的重要偏向。麦肯锡认为,智能化转型不仅仅是在网点内安装一系列新颖的智能设备(图3),而是“设备+结构+办事”的一体化解决方案。1 引入最合适的智能化设备 对零售银行而言,技能应用要实现以下几个方针:将生意业务和销售迁移至数字化渠道;让客户可以全天候管理业务;接纳个性化销售方法以及全渠道、一致性的用户体验——即无论在网银、App还是在网点。客户不分昼夜可随时进入智能网点,其任何需求都能迅速获得满意:从贷款、信用卡等新产物到各类办事。

如今浩瀚技能解决方案,可以帮忙银行告竣这些方针。自助办事设备:互动柜员机(ITMs)、自助办事设备等; 赋能银行办事人员:为银行业务员设置新一代平板; 提供长途办事能力:视频集会室、视频办事区域; 打造趣味办事体验:互动式迎宾屏幕/墙。2 优化网点内部结构与客户路程 一祖传统银行网点内,70%的区域都被柜员和其他销售和办事辅助功效所占据,30%的区域用于客户自助办事。

智能网点颠倒这一比例,设计出更简练、流畅的客户路程。一般智能网点的区隔会分成三个部门: 自助办事区:自助办事区位于网点进口,分流需要基础办事的客户。

通过合理的安保体系设计,实现该区域全天候开放,提供ATM、ITM、办事终端、互动数字墙、迎宾呆板人、视频集会室等; 站立式办公桌区域:用于人工办事,银行人员通过平板随时随地为客户提供办事,配置各类带区隔的圆桌或高脚桌,便于客户与银行人员的攀谈和咨询办事开展,同时机动的空间配置让客户更自由,更能促进交织销售; 优先办事区:在中大型网点配置针对企业或高朋客户的专属办事区域,配置独立空间,配套更舒适的家具,成立私密办事情况,便于商务洽谈、资产设置方案研讨等。3 成立配套的数字化运营支撑体系 智能网点的呈现意义深远,它不仅仅是从头设计和改革客户互动方式,还要求银行从底子上改变对网点及其人员的认知及支持方式。

技能先行和专注需求的思维模式:智能网点的方针是将凌驾90%的简朴客户勾当酿成自助或半自助式,运用领先阐发技能提供真正与客户相关的个性化产物或办事; 脚色与能力转型:智能网点要求员工更具备多元化技术,其90%的时间都用于方针明确、阐发驱动的勾当上。由于简朴办事的自助化,对员工提供庞大产物咨询办事的要求大大晋升; 数字化绩效办理:数字化东西可以或许改善员工和网点整体业绩,成为辅助网点内部办理的重要手段。

如网点卖力人通过平板上一个简朴的办理仪表盘即可清楚相识员工的业绩体现,便于追踪客户办事进展和销售线索执行环境。专业化、体系化网点销售能力进级 晋升网点产能的另一大焦点还在于办理内功,成立一套科学化、体系化的网点人员办理体系,晋升一线网点人员营销能力,更是重中之重。网点办理能力晋升该当掌握三大焦点事情要点: 1 规范化一线团队办理 2 优化网点人员激励和绩效办理 3 成立系列网点办理辅助东西 全渠道、生态化网点谋划能力进级 1 生态圈范围化引流游意愿显示苏醒迹象 数字化海潮下,银行网点需要主动出击,变“坐商”为“行商”,通过打造线下金融+非金融生态圈实现多元化引流。

将金融需求融入到客户日常糊口场景中,以网点为中心辐射周边客户,将网点转型为生态谋划中心。麦肯锡发起通过三步走打造生态化网点: 1 客户洞察 基于LBS技能,从多维度描画网点周边客群的特征,如年纪、职业、银行渠道偏好、消费偏好、糊口与行为偏好、产物持有等,同时引入POI数据相识周边堆积的客群、社区、企业、学校、当局机构的特征,以更好细化办事计谋和方案; 2 拟定生态谋划计谋 基于周边客群需求和特征,拟定常态化非金融办事和特色营销勾当举行引流。常态化非金融办事 ,是指在原有金融办事的基础上,在网点配置专门区域提供与周边客群糊口相贴近的非金融办事,将网点打造为区域办事中心,如政务办事支持、大众事业缴费等。

比方南京银行的百子亭支行通过开设儿童金融游戏区、互动墙、空想墙、聪明树等大面积的体验区聚焦怙恃客群; 特色营销勾当 ,通过与周边高潜力商户、集团/银行自有资源和互助同伴配合组织特色营销勾当,短时间迅速积累周边客流,通过线上线下联动方式,富厚客户体验。比方平安银行流花支行通过平安好大夫解忧快闪店的形式,邀请大夫教授儿童掩护技术等,100万余名客户通过线上、线下联动的方式介入平安快闪店勾当,为客户带来全新的跨界体验。3 成立成果监测和闭环办理机制 各种营销勾当都需要成立反馈和跟踪机制,通过数据阐发和客户反馈,进一步优化计谋,以期最大化办事价值。

2 全渠道联动谋划(图4) 线上线下的整合营销越来越重要,如线上研究比力,线下网点体验咨询后再举行购置决议已成为银行零售产物销售的显著趋势。而打造线上线下融合的渠道需要从场景入手。

银行需别离从客户和银行视角选择最有价值的场景,设计具体渠道办事+营销方案。主要由三个场景构成: 场景一 新产物新办事 场景二 线下体验线上下单 新门店通过自助设备释放柜员(从6个减少到2个),让柜员走出柜台,在厅堂向客户提供一对一、一站式的办事,晋升门店效率和客户体验。新门店中所有的宣传物按照场景潜入二维码,若有乐趣,直接扫码,在跳出的H5页面中完成产物的购置。场景三 庞大需求长途协助 庞大需求长途协助:对有庞大需求的长途投主顾户可以直接连线资深的长途投顾团队,提供专业意见。

好比,贷款面签专区利便客户就地完成面签,免除前往面签中心的贫苦。除了为客户提供线上线下无缝跟尾的全渠道办事体验,浩瀚海内外领先银行同样已率先开始结构“全渠道”营销,买通线上线下渠道,实现范围化交织获客。比方招商银行联合掌上糊口APP的用户数据,基于领先的LBS技能收集用户位置信息,在客户呈现的高频场景投放线下告白,吸引客户打开APP购置优惠券。综合化、科学化网点评价体系建设 今朝大大都海内贸易银行在评估渠道尤其网点运营体现时,缺少一把与业内银行对标权衡的“尺子”,从而无法评估哪些业务范畴体现不佳以及采纳什么办法举行改善。

麦肯锡开辟了Finalta东西(图5),通过对标银行流程效率、销售绩效和总体战略,改善银行的运营绩效和财政指标。Finalta收集了凌驾50个国度/地域250余家银行的数据,输出陈诉,帮忙银行与行业平均、同行最优以及银行内最优分行绩效举行对标。同时,对网点内部办理而言,需要将Finalta的对标指标体系,转化为全面、科学的评价指标体系,纳入常态化办理机制。联合差别银行的成长战略,一般网点评价体系该当包罗四大维度:价值缔造、运营办理、客户体验、特色创新。

在实际评价测算历程中,需要充实思量区域、开立时间、业态布局等的差异,使用科学测算方法,包管差别网点可比、可权衡。另外,为有效驱动一线网点的综合能力晋升,该当将这些指标体系固化在自动化监测仪表盘中,向网点办理人员和主要业务卖力人及时展示差别网点的体现,以帮忙其举行谋划计谋调解和办理事情。

同步,该当成立按期竞争力检视办理机制,将评价成果与网点的资源设置、关停并转相挂钩,确保各家网点有效推进综合办理能力和晋升。麦肯锡发起各家银行分三步走推进物理网点转型。第一步:明确今朝的网点所处的成长阶段和存在的问题 麦肯锡将运用Finalta全球对标体系和体系化内部产能对标方法论,帮忙银行从表里部两个角度,全面理解自身网点销售、办事能力的近况。第二步:网点转型举措设计 按照现阶段存在的最紧急的问题,举行网点转型举措规划。

这里可以推进物理性改造包括关停并转、迁址、业态调解、硬件设备优化、物理区隔调解等。这将是个更为持久的举措,需要分步落实。同时,需要举行系列网点办事能力进级,包括销售能力、特色谋划能力(全渠道、生态化谋划)、综合评价体系建设等,帮忙实现网点做强“内功”。

第三步:落地实施 在实际推进落地历程中,发起将举措和动作举行分类组合,优先落地速赢组合包,推进试点落地,后续再举行差别举措组合的分阶段落地。这需要成立一套科学的分步落地实施路径,并配套保障办理机制,从举措办理、结果监控、激励查核、人员造就等各个维度成立体系化落地机制。

网点是银行零售业务的基础谋划单位,是银行计谋、办理和谋划能力的出力点。新技能并不会裁减掉实体银行网点,而是提供了一把开启将来智能网点的钥匙。

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要充实挖掘其潜在价值,银行需要鞭策数字化网点全面转型,给银行业务人员及其地点网点配备乐成利器。作者: 曲向军(John Qu)是麦肯锡全球资深董事合资人,常驻香港分公司; 周宁人(Nicole Zhou)是麦肯锡全球董事合资人,常驻深圳分公司; 胡艺蓉(Yirong Hu)是麦肯锡资深咨询参谋,常驻上海分公司。本文选自麦肯锡 中国银行业CEO季刊《寻找零售银行增长的二次曲线》 麦肯锡公司版权所有©2020年。

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